여행 플랫폼과 AI 응대에 대한 고찰

1.

항공권 가격이 조금 비싸도 국내 탑 여행사라 H투어에서 항공권을 구매했다.

출국 일자를 변경해야 해서 고객센터를 알아봤는데 정말 가관이다.

우선 이미 결제가 끝난 고객은 고객센터에 전화 연결을 할 수 없게 되어 있다. 전화연결을 해도 앱이나 웹에 글 남기라는 말을 끝으로 전화는 끝. 챗봇은 얼마나 허접하게 구축해 놓았는지 말이 안 통하고. 예약을 취소하려고 해도 같은 경로로 전혀 응대되지 않는다.

앱이나 웹에 요청을 했는데도 불구하고 묵묵무답. 1주일이 지나, 첫번째 회신이 왔다. 뭔가 확인해 달라고 해서, 또 다시 확인 회신을 하려고 하니 같은 절차를 반복해야 할 수 밖에.

결론적으로 해당 여행사를 통해 결제를 마친 고객은

1) 고객센터 접근 자체가 불가하고,

2) CS 대응도 실시간으로는 불가

결국 몇 번의 컴플레인 끝에 잘 해결되기는 했지만, 참 실망스러운 경험이 아닐 수 없다.

2.

이번에는 숙소인데, 평소에 사용하는 호텔스 닷컴. 여기는 최고 등급 회원으로 분류되어 있다. 그런데도 여전히 고객 응대가 제대로 안 되고 있다.

이전 여행에서 숙박 적립이 안 되어 있어, 확인을 하고 싶어도 확인할 방법이 없다. 상담원 연결을 누르면 사람이 응대를 해 줘야 하는 프로세스일텐데, 묵묵 무답. 연결이 되지 않는다.

마찬 가지로 AI 챗봇이 응대를 해주지만, 간단한 조회 조차도 제대로 응대하지 못하고, 심지어 대화가 아예 통하지 않는다.

이 경우 AI 챗봇이라고 해도, 정규식 위주로 굉장히 허접하게 구현되어 있다는 의미일텐데, 글로벌 여행사가 이래도 되나 싶을 정도다.

3.

최근 마이리얼트립이나 야놀자 등 여행 관련 플랫폼들의 비약이 눈에 띈다. 최근 나는 해외 여행 시, 트립 닷컴을 사용하고 있는데, 이유는 딱 하나 뿐이다.

가격이나 사용의 편의성 등도 물론 있겠지만, 결정적인 것은 CS 응대가 굉장히 훌륭해서.

B2C 비즈니스에서 CS 응대의 중요성은 아무리 강조해도 지나칠 수 없다. 하지만, 그걸 구현하는 건 비용이 많이 들 수 밖에 없다. 업무 효율을 따져서 판단해야 겠지만, CS 응대는 재구매율에 큰 영향을 미칠 것이다.

나는 저런 곳을 볼 때마다 AI 응대 시스템을 구축해 주고 싶다. 왜 저렇게 구현해 놓았는지 그 이유를 너무 잘 알기 때문인데, 사실 제대로만 구현해 놓는다면 CS 응대의 절반은 불만족에서 만족으로 전환시킬 수 있다. 물론 저렇게 시스템을 갖추려면 어느 정도 디지털 인프라도 갖추어져 있어야 할 것이고. AI 가 많이 올라온 만큼, 응대 시스템의 퀄리티도 많이 좋아졌다.

 

그래도 나는 나름 우리나라에서 AI 응대 1세대라 자부할 수 있다.