고객 응대 서비스에서의 AI

1.

한 페친 분의 포스팅을 보니, 주차 관리하시는 아저씨와 다툼이 있었던 것 같다. 보통 이런 경우, 다툼의 원인은 서로의 기분 나쁨에서 기인한다.

손님의 입장에서 보면, 주차를 했는데 어떤 아저씨가 와서 창문을 툭툭 치며, 어디 왔냐고 묻는다. 이 건물에 왔다고 하면 그 아저씨는 꼬치 꼬치 캐 물을 수 밖에 없다. (워낙 거짓으로 해당 건물에 주차하는 이가 많아서 일 듯)

그럼, 그걸 알면서도 대답을 해야 하는 사람 입장에서는 슬슬 기분이 나빠지기 시작한다. 급기야 해당 관리인 아저씨는 여기 자리 없으니까, 다른 데 가서 데라고 말한다. 그러면서 손으로 훠이훠이 짓게 되는데, 이게 보는 사람 입장에서는 '꺼지라'는 듯 한 신호로 보일 수 있다. 기분이 나쁜 것이다.

'내가 주차 관리 하는 사람한테 이렇게 무시를 당하는가?' 라고 생각하는 순간 감정의 골은 깊어지고, 의식적으로 기분 나쁜 티를 내게 된다.

'아 그럼 어디로 가야 하냐고요?'

'그건 나도 모르지요.'

논리적으로 보면 각각의 입장에서 극히 상식적인 대화지만, 이미 서로의 감정은 상할 데로 상했을 때다. 급기야 주차 관리하는 사람한테 욱한 이는, 제3자들로부터 주차 관리한다고 사람 무시하냐, 사람이 그러는 거 아니다 는 등, 온갖 핀잔을 들을 수도 있다.

'아니 내가 저 사람 주차 관리한다고 무시한 게 아니고, 저 사람이 먼저 나한테 무례하게 했다니까!!'

'그럼 나는 저 사람이 저렇게 막 대해도 되는 사람인가?!'

 

2.

이런 일화는 일상에서 흔히 접하는 이슈다. 사람을 상대하는 서비스 직군 중 케어를 받지 못 하는 직군 (관리인의 관리가 상대적으로 허술한 고객 서비스 포지션)에서는 흔히 볼 수 있는 이슈다. 그러다 보면 사람이 사람을 상대하는 포지션이 쉽지 않은 포지션인 것을 알 수 있고, 특히 고객 서비스의 기대치가 (정확히 말하자면, 하이엔드가 아닌 평균 수준 고객 서비스의 기대치) 세계에서 가장 높은 나라 중 한 곳인 우리 나라에서는 더욱 그 난이도가 높은 것을 알 수 있다.

이런 감정 노동을 하는 곳 중 많은 곳에서 AI 등을 활용하여 대체 응대하는 사례가 많이 나오고 있다. 이미 아파트 주차장이나 대형 상가 시설에서 음성 인식과 생성 기술로 주차 관리를 하는 케이스가 그 예일 것이다.

ChatGPT 같은 대화 기술이 발달할 수록 이런 서비스에 대한 사용자의 신뢰도는 점점 올라갈 것이다. (사실 크게 상관 없는 분야라 해도 대중들의 심리가 그렇다.)

요즘 흔하디 흔한 AI 상담원의 경우에도, 딱딱한 방송처럼 TTS를 활용할 수도 있지만, 정말 사람 상담원 같이 말하는 TTS나 그냥 일반인이나 인플루언서 같이 말하는 TTS를 안내에 활용하는 것도 고려해야 하는 시점이다.

 

3.

실제 한 때 우수 사례였던 H카드 등 챗봇은 이미 과거의 유물이다. 분야에 있는 사람들은 그 서비스 수준이 이미 평균 이하라는 것을 알고 있다.

지금은 멀티 모달 방식도 많이 도입되고 있는데, 음성을 활용한 고객 셀프 서비스의 실 적용 케이스가 늘어나고 있는 추세다. 음성과 버튼 둘 다를 활용한 서비스의 실질적 기술 수준은 아주 높게 구현이 가능하다. 다만, 결국 예산의 문제로 이 기술의 도입 수준이 제한적일 뿐. 제대로 아는 사람들이 제대로 발굴해서 기획한다면 예산은 크게 문제가 되지 않는다.

현재까지 멀티 모달은 대화에 영상이나 이미지를 활용한 방식이었지만, 진정한 멀티 모달은 음성과 키보드의 동시 활용이라고 본다. (그 다음 단계가 비전)