러시아 대표 택시 앱 서비스 - Yandex Taxi 고객 서비스 수준

며칠 전 모스크바의 택시 호출 서비스 앱에 대해 간략하게 리뷰 형식으로 포스팅을 했는데, 그 계기가 된 사건이 있다. (원래 얀덱스 택시 관련 내용은 페이스 북에 주로 포스팅을 한다.) 

 

고객 불만 사항에 대한 얀덱스 택시의 서비스 수준은 늘 기대 이상이다. (대한민국에서는 상상도 못 할 수준) 

일전에도 시스템 오류 등으로 인해 네비와 다른 경로로 가 약속시간에 늦는다거나, 여타 오류 사항에 대해 고객센터에 간단한 메시지로 접수하면 얀덱스는 항상 대응을 신속히 하여 환불 (refund) 처리를 해주고, 재발을 방지하겠다는 답신을 보내왔다. 

 

사실, 이번에는 오류 사항이 라기 보다는, 호출한 택시가 Pick up point에 대기하지 않고, 약 150 여 미터 정도 더 나가 대기하고 있었던 상황이다. 날도 덥고 스트레스를 받은 상황이라, 짜증이 났다. 

 

택시에 탑승 후 왜 여기 서있냐고 따지고 물으니, 주차할 공간이 없어서 그랬다고 한다. 오면서 봤지만 분명 주차할 공간은 꽤 있었다. 

 

해서 운행 완료 후 기사 평가 시 별 5개 중에 3개만 주며, 그 사유에 대해 "pick up point에서 기다리고 있지 않았다"라고만 썼다. 오류가 아니라, 불만이라면 불만 사항이었다. 

 

그런데 다음과 같이 회신이 온 것이다.

 

일단, 고객 불만사항을 야기한 원인 해결을 위해 필요한 조치를 다 취하겠으며, 택시 금액은 전액 환불해 주겠다고 한다. 

거기다 부족했는지, 다음 번 라이딩에서 300 루블 (약 5.5 천 원) 가량의 할인 코드를 제공해 왔다. 

 

 

아니, 그렇게 까지 바라고 한 것은 아니.. 

더 인상적이었던 것은 이 고객 불만을 해결하는 tech support 팀에 대응에 대해서도 평가를 하게 되어 있는 시스템이었다. 여기서 평점을 매기게 되면, 그 사유에 대해서 선택하는 칸이 추가로 나온다. 

 

사실, 고객 만족을 넘어 고객 감동의 단계라고 해도 무방할 정도의 대응이었다. 

나는 그저, 다음 부터는 기사들이 'pick up point' 반경 내에서 기다리고 있었으면 좋겠다 라는 것을 어필했을 뿐인데.

 

얀덱스 택시의 설정 중 Support service에 들어가면, 아래와 같이 운행마다 'Support message'를 통해 나의 불만이나 사고 접수 등을 할 수도 있고, 

 

'Additional questions' 란을 통해 분실물 신고 및 처리 접수, 대금 지급 관련 이슈 (기사가 현금을 강요한다던지, 팁을 강요한다던지 등), 기타 불만사항 등에 대해 신고 및 접수할 수 있는 창구가 매우 다양하게 열려 있다.

 

우리나라처럼 무슨 '다산 콜 센터' 같은 곳에 전화하지 않아도 된다. 대다수의 택시 호출 서비스 앱에서 이렇게 고객 지원 관련 채널들을 열어 놓고 있으며, 그 대응 또한 매우 신속하다. 

 

 

뭔가 불만 사항이 있는 경우를 가정하여 선택을 하니, 다음과 같은 sub option 사항들이 나타난다. 

기사에게 불만이 있다, 차량에 문제가 있다, 탑승객은 아니지만, 뭔가 불법적 사항을 인지했다라던지 등의 선택 사항이다. 

 

 

모스크바의 택시 호출 서비스 앱에서의 고객 불만/요청 사항 접수에 대한 대응을 간단하게 살펴보았는데, 

대한민국에서 일반 택시 기사들의 불친절이나 승차거부 등의 불만 사항이 개선되지 않고 끊임없이 나오는 현실과 매우 대조되는 모습니다. 

 

역시, 경쟁은 고객에게 제공하는 서비스의 퀄리티를 극대화 시켜주는 좋은 요소인 것 같다.