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고객 만족과 고객 경험에 관한 소고

어느 때부터인가, 시장에서 고객 경험이라는 말이 자주 나오고 있다. 고객 경험은 고객 만족과 어떻게 다를까? 고객 만족(Customer Satisfaction)은 B2C 기업에게 상당히 중요한 KPI였으며, 이를 위해 VOC(고객의 소리, Voice of Customer)라는 용어와 툴이 생겨나기 시작했다. 그러다, 이제는 고객 경험(Customer Experience)라는 보다 포괄적일 것 같이 들리는 용어들이 더 자주 사용된다. 둘 다 VOC를 기반으로 하되, 개념적 범위에서 차이가 있다. 고객 만족은 고객이 특정 서비스나 제품을 대상으로 느끼는 Pain point를 발견하고, 해결/최적화하여 고객의 만족도를 극대화 시키는 것이 지향점이다. 고객 경험은 Pain point와 함께 제품이나 서비스의 사..
Skills & Tools/Other Skill-set 2023. 3. 31. 07:20
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